Krisis sa ­estudyante dama sa call center

Sa nagdaang ilang dekada, isa sa pinakamalaking tagapagbigay ng trabaho sa mga Pilipino ang industriya ng call center at mas malawak na sektor ng business process outsourcing o BPO. Tinaguriang “call center capital” ang Pilipinas sa loob ng maraming taon dahil sa laki ng workforce at sa kakayahan ng mga Pilipino sa Ingles at pakikitungo sa kustomer. Nakatayo ang mga opisina sa mga sentrong pangnegosyo sa Metro Manila, Cebu, Davao at iba pang lungsod, at libu-libong kabataan ang pumapasok dito taun-taon, marami sa kanila ay bagong graduate o kahit hindi pa tapos sa kolehiyo.

Ngunit nagbabago ang kalakaran. Habang lumalawak ang paggamit ng artificial intelligence sa customer service—mula sa chatbots hanggang voice automation—unti-unting nag-iiba ang hinihinging kakayahan sa mga manggagawa. Hindi na sapat ang marunong lang magsalita; mas mahalaga na ngayon ang pag-unawa, pagsusuri at paglutas ng problema.

Dito pumapasok ang mas malalim na suliranin: ang krisis sa edukasyon. May mga kabataang nakakatapos ng basic education na hirap pa ring umunawa ng simpleng teksto, mag-analisa ng impormasyon o magsagawa ng lohikal na pangangatwiran.

May konkretong epekto ito sa hiring. Ayon sa ulat ng Japan Times, binanggit ni Nestor Flores ng Abba Personnel Services na maraming aplikante ang hindi makapasa sa written exams, lalo na sa bahagi ng comprehension, grammar at basic math. Hindi ito isolated na obserbasyon.

Sa hanay ng mga BPO company, madalas nang sinasabi ng mga recruiter na marami sa Pilipinas ang gustong pumasok sa call center pero kakaunti ang talagang pumapasa sa pamantayan.

Idiniin nga ni Jack Madrid ng IT & Business Process Association of the Philippines, hindi sapat ang galing sa Ingles; mas kritikal ang kakayahang umunawa. Ang inaasahan ng mga kustomer sa ibang bansa ay hindi simpleng pakikipag-usap kundi konkretong solusyon sa kanilang problema. Sa madaling salita, ang call center agent ngayon ay problem-solver na kailangang mabilis mag-isip at magdesisyon.

Maging ang malalaking kumpanya sa industriya ay nakakapansin ng ganitong trend. Sa panig ng Concentrix Philippines, inamin ng kanilang pamunuan na may kahinaan ang maraming aplikante sa reading comprehension, critical thinking at problem-solving.

Nakakalungkot at nakakadismaya ang ganitong sitwasyon kung totoo. Hindi nga lang malinaw kung ilang mga aplikanteng Pilipino ang tinanggap at tinanggihan sa mga call center sa nagdaang ilang mga taon nang dahil sa reading comprehension. Makikita sana rito ang lawak at tindi ng problema.

Call center pa naman ang isa sa malakas humakot ng mga Pilipinong naghahanap ng trabaho. Maluwag nga sila sa mga rekisitos kung tutuusin pero, sabi nga, hindi sapat na marunong ka sa Ingles. Dapat marunong ka ring makaunawa ng binabasa mo.